Timepsyhology

Для изучения и диагностики обозначенной нами проблемы нами использовался комплекс методик, включающий в себя различные каналы получения информации: наблюдение, анкетирование, метод шкалирования, проективные методики «незаконченное предложение», методика диагностики условий труда, опросник мотивационных источников (MSI).

Исследование проводилось на двух группах. В первую очередь, внутри организации, диагностика была направлена на сотрудников ТС «Кировский» - 33 человека, обслуживающий персонал (продавцы, кассиры, операторы), с целью исследование удовлетворенности персонала, их мотивации, уровня лояльности к организации как одного из факторов, указывающего на эффективный подход в управлении. На этом этапе проведенное исследование показало, что уровень лояльности довольно низкий, ярко выражена неудовлетворенность трудом, условиями и системой управления у персонала. При анализе многие факторы рабочей среды были оценены ниже среднего. Неудовлетворенность персонала имеет свой негативный выплеск в рабочую среду: некачественное выполнение своих функций, халатность, конфликтность, не желание выполнять поставленные задачи. Некомфортный психологический климат и частые конфликты как внутри коллектива, так и с покупателями также подтверждает этот факт. При этом анализ предпринимаемых действий со стороны руководства показал, что в большинстве случаев делался акцент на тех факторах, которые и так были высоко оценены и уже не служили достаточным мотивом для удовлетворения. В связи с чем, такой метод действий можно назвать как метод «затыкания дыр» старыми способами, без осмысленной диагностики потребностей персонала. Небольшие денежные премии или грамоты перестали быть факторами, способствующими росту лояльности в связи с более значимыми для персонала проблемами в рабочей среде (неудобный график работы, отсутствие корпоративной культуры, конфликты, невозможность проявить себя, недостаток информации). Второй группой, которой коснулось наше исследование, являются клиенты данной организации – потенциальные и реальные покупатели – 100 человек. Анализ данной группы проводился с целью выяснения отношения к данной торговой сети, уровня покупательской лояльности и выявления взаимосвязи между лояльностью сотрудников организации (базирующейся на эффективном управлении) и покупательской лояльностью.

Мы выяснили, что структура отношения к данной торговой сети в покупательской среде носит также негативный характер. 22% опрошенных потеряли лояльность к данной организации и перестали пользоваться ее услугами, 27% - продолжают посещать данные магазины лишь ввиду их близости и низких цен. Лишь 35% покупателей довольны работой магазинов. Среди основных причин неудовлетворенности и снижения лояльности опрошенные назвали – «плохой сервис», «грубость, невнимательность продавцов», и прочие факторы, в большинстве своем связанные с контактированием с обслуживающим персоналом. Проведенный анализ показал, что эффективная система управления, формирующая лояльность своих сотрудников оказывает существенное влияние на успешность деятельности организации в целом. Сотрудник, который непосредственной взаимодействует с контактной группой (в нашем случае «продавец-покупатель») является своего рода визитной карточной организации, именно через него транслируются основные посылы, значения и веяния, характеризующие руководство, его отношения к своим потребителям, клиентам.

Неудовлетворенный сотрудник с низким уровнем лояльности несет за собой негативное отношение и в работе с клиентами, тем самым, формируя в нем также неудовлетворенность. В итоге, негатив в работе и в отношении к себе со стороны руководства сотрудник перекладывает на покупателя, снижая его уровень лояльности.

Молодая пара.
Молодой паре, переехавшей из Дании в Сидней, предложили вступить в местный клуб. Через несколько недель после их первого посещения клуба несколько женщин пожаловались, что датчанин к ним пристает. Они стали чувствовать себя в его присутствии неловко. Мужчины же решили, что молодая датчанка невербально дает им понять, что вполне доступна ...

Взаимодействие как организация совместной деятельности
Единственным условием, при котором этот содержательный момент может быть уловлен, является рассмотрение взаимодействия как формы организации какой-то конкретной деятельности людей. Общепсихологическая теория деятельности, принятая в отечественной психологической науке, задает и в данном случае некоторые принципы для социально-психологич ...

Общение как взаимодействие
Анализ общения как взаимодействияпредставляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения — восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить "чистую" коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или "чистое" восприятие. Но если восприяти ...