Timepsyhology

К Роджерс и Г.Портер различают 5 видов поведения, к которым Ж.Шандезон и А.Лансестр добавляют шестой, названный поведением отказа.

1. Помощь и поддержка - подобным поведением продавец стремится успокоить собеседника, помочь ему в ситуации выбора, рассеять сомнение или сломить последнее противоречие. Подобное поведение создает зависимость, которая может перейти в противоположность. Возможное последствие – уход клиента.

2. Позиция судьи – продавец высказывает критические замечания в адрес покупателя, при этом формулирует рекомендации или предупреждения в отношении акта продажи. Такое поведение применимо лишь к людям, склонным к воздействию и зависимым от авторитетов, в то же время оно может дать клиенту чувство уверенности.

3. Вопросительное поведение – продавец стремится к углубленному анализу ситуации, изучает противодействие и получает информацию о покупателе и ситуации. В акте продажи этот прием преимущественно используют, чтобы выяснить потребности клиента, получить информацию об его намерениях, используя:

- открытый вопрос, когда собеседнику предлагается свободный выбор;

- закрытый вопрос используют, чтобы спровоцировать ответ или получить несколько утвердительных ответов подряд;

- вопрос типа меню, который предполагает несколько возможностей выбора.

4. Пояснительное поведение – продавец стремится истолковать мотивы, поступки и жесты собеседника, сделать на этой основе заключение об его личности и ситуации в целом. Данный тип поведения содержит опасность представить такую формулировку проблем и потребностей покупателя, которая может искажать их реальную сущность.

5. Поведение понимания – состоит в слушании диалога и высказываний других с глубоким пониманием, с точки зрения содержания, формы и способов выражения мыслей. Оно позволяет собеседнику дольше выражать свои мысли, облегчает выявление его подлинных стремлений. Такое поведение предпочтительно при разногласиях или в случае претензий со стороны покупателя, т.к. оно позволяет сосредоточиться на собеседнике и избежать втягивания в «поведение – атаку».

6. Поведение отказа – это бегство. Продавцу в подобном случае следует задать вопрос о потребностях клиента, попытаться выяснить причины отказа.

Итак, мы рассмотрели некоторые виды поведения и то, какую роль играет каждый из них в выявлении потребностей.

Преимущества метода
Описанный метод дает действительно чудесные результаты. Удивительного в этом нет ничего. В самом деле, если следовать всем моим указаниям, то нельзя никогда натолкнуться на неудачу, — разве только, если вы имеете дело с теми двумя категориями, о которых я уже говорил и которые, по счастью, составляют всего лишь около трех процентов всех ...

Специфика аддиктивного поведения в подростковом возрасте
Проблема предупреждения употребления несовершеннолетними психотропных веществ не является лишь частью проблемы профилактики алкоголизма и наркомании взрослых. Несмотря на то, что подростки и взрослые пьют одни и те же спиртные напитки и употребляют одни и те же наркотики, в психологическом смысле это разные явления. Попытка решить пробл ...

Трогать или не трогать?
Помимо того, что язык тела - это средство отправлять и получать сигналы, он может, в случае если вы им владеете, помочь прорвать «оборону» другого человека. Один бизнесмен, который торопился быстрее закончить выгодное дело, совершил роковую ошибку из-за того, что не учел психологической разницы в восприятии жестов. "Эта сделка, - ...