Модели поведения в межличностной ситуации.
К Роджерс и Г.Портер различают 5 видов поведения, к которым Ж.Шандезон и А.Лансестр добавляют шестой, названный поведением отказа.
1. Помощь и поддержка - подобным поведением продавец стремится успокоить собеседника, помочь ему в ситуации выбора, рассеять сомнение или сломить последнее противоречие. Подобное поведение создает зависимость, которая может перейти в противоположность. Возможное последствие – уход клиента.
2. Позиция судьи – продавец высказывает критические замечания в адрес покупателя, при этом формулирует рекомендации или предупреждения в отношении акта продажи. Такое поведение применимо лишь к людям, склонным к воздействию и зависимым от авторитетов, в то же время оно может дать клиенту чувство уверенности.
3. Вопросительное поведение – продавец стремится к углубленному анализу ситуации, изучает противодействие и получает информацию о покупателе и ситуации. В акте продажи этот прием преимущественно используют, чтобы выяснить потребности клиента, получить информацию об его намерениях, используя:
- открытый вопрос, когда собеседнику предлагается свободный выбор;
- закрытый вопрос используют, чтобы спровоцировать ответ или получить несколько утвердительных ответов подряд;
- вопрос типа меню, который предполагает несколько возможностей выбора.
4. Пояснительное поведение – продавец стремится истолковать мотивы, поступки и жесты собеседника, сделать на этой основе заключение об его личности и ситуации в целом. Данный тип поведения содержит опасность представить такую формулировку проблем и потребностей покупателя, которая может искажать их реальную сущность.
5. Поведение понимания – состоит в слушании диалога и высказываний других с глубоким пониманием, с точки зрения содержания, формы и способов выражения мыслей. Оно позволяет собеседнику дольше выражать свои мысли, облегчает выявление его подлинных стремлений. Такое поведение предпочтительно при разногласиях или в случае претензий со стороны покупателя, т.к. оно позволяет сосредоточиться на собеседнике и избежать втягивания в «поведение – атаку».
6. Поведение отказа – это бегство. Продавцу в подобном случае следует задать вопрос о потребностях клиента, попытаться выяснить причины отказа.
Итак, мы рассмотрели некоторые виды поведения и то, какую роль играет каждый из них в выявлении потребностей.
Психология малых групп и коллективов
Психология и поведение отдельного человека как личности существенно зависят от социальной среды. Последняя представляет собой сложно устроенное общество, в котором люди объединены друг с другом в многочисленные, разнообразные, более или менее устойчивые соединения, называемые группами. Среди таких групп можно выделить большие и малые.
...
Красный
Красный цвет говорит об опасности, возбуждении, страсти, силе, агрессии и успехе. Это не только эмоциональная, но и физиологическая реакция. Красный цвет вызывает шок, он целиком захватывает внимание и требует усилий для восприятия. Сосредоточение на красном цвете приводит к повышению пульса и кровяного давления. Никогда не задумывались ...
Личность - общение и формирование.
В последнии годы ученые, представляющие различные области советской психологической науки, проявляют повышенный интерес к кругу проблем, которые после своего решения все вместе позволят достаточно исчерпывающе охватить феноменологию, закономерности и механизмы общения.
Благодаря их усилиям психология в последние годы была обогащена ...