Модели поведения в межличностной ситуации.
К Роджерс и Г.Портер различают 5 видов поведения, к которым Ж.Шандезон и А.Лансестр добавляют шестой, названный поведением отказа.
1. Помощь и поддержка - подобным поведением продавец стремится успокоить собеседника, помочь ему в ситуации выбора, рассеять сомнение или сломить последнее противоречие. Подобное поведение создает зависимость, которая может перейти в противоположность. Возможное последствие – уход клиента.
2. Позиция судьи – продавец высказывает критические замечания в адрес покупателя, при этом формулирует рекомендации или предупреждения в отношении акта продажи. Такое поведение применимо лишь к людям, склонным к воздействию и зависимым от авторитетов, в то же время оно может дать клиенту чувство уверенности.
3. Вопросительное поведение – продавец стремится к углубленному анализу ситуации, изучает противодействие и получает информацию о покупателе и ситуации. В акте продажи этот прием преимущественно используют, чтобы выяснить потребности клиента, получить информацию об его намерениях, используя:
- открытый вопрос, когда собеседнику предлагается свободный выбор;
- закрытый вопрос используют, чтобы спровоцировать ответ или получить несколько утвердительных ответов подряд;
- вопрос типа меню, который предполагает несколько возможностей выбора.
4. Пояснительное поведение – продавец стремится истолковать мотивы, поступки и жесты собеседника, сделать на этой основе заключение об его личности и ситуации в целом. Данный тип поведения содержит опасность представить такую формулировку проблем и потребностей покупателя, которая может искажать их реальную сущность.
5. Поведение понимания – состоит в слушании диалога и высказываний других с глубоким пониманием, с точки зрения содержания, формы и способов выражения мыслей. Оно позволяет собеседнику дольше выражать свои мысли, облегчает выявление его подлинных стремлений. Такое поведение предпочтительно при разногласиях или в случае претензий со стороны покупателя, т.к. оно позволяет сосредоточиться на собеседнике и избежать втягивания в «поведение – атаку».
6. Поведение отказа – это бегство. Продавцу в подобном случае следует задать вопрос о потребностях клиента, попытаться выяснить причины отказа.
Итак, мы рассмотрели некоторые виды поведения и то, какую роль играет каждый из них в выявлении потребностей.
Характеристика аффективных синдромов
Включают маниакальный синдром, характеризующийся гипертимией, ускорением мышления, повышенной деятельностью, и депрессивный синдром, характеризующийся гипотимией, замедлением мышления и двигательной заторможенностью (в чистом виде).
Рассмотрим явные психотические эпизоды, диагностируемые как аффективные психозы, при них не нарушены гра ...
Сновидения
Сновидения издавна поражают и волнуют людей. В древности сновидения рассматривались как «врата в иной мир»; считалось, что через сновидения может происходить контакт с другими мирами. Издавна люди пытались вызывать сновидения с помощью определенных ритуальных формулировок; подобные формулировки найдены даже в текстах, датированных приме ...
Приложение 2
Статистическая обработка результатов исследования :
1.Вектор направленности.
Таблица № 3.1
Итог проведения тестирования по вектору направленности в диаграмме 3.1.
Статистическая обработка результатов исследования :
2. Психологический тип личности.
Таблица 3.2.
Итог проведения тестирования психологических типов личности по ...