Понятие модели взаимодействия.
Каждый из участников, вступая во взаимодействие, имеет некоторый план, но реальный процесс развертывается обычно иначе, чем это требовал бы любой индивидуальный план (по закону Мэрфи). В обоих планах можно выделить прямую и обратную связь, а также несколько компонентов:
- ориентированные;
- исполнительские;
- корригирующие.
В ходе самого общения индивидуальные планы видоизменяются и формируется некоторый общий план, оказывающий весьма динамичным. У каждого индивида имеется свое представление о том, как с ним должен взаимодействовать продавец, но собственная практика лишает покупателя уверенности в этом. Возникающее опасение с той или иной степенью вероятности включатся в прогноз. При этом надежды покупателя формируют положительную модель обслуживания, а все опасения включаются в отрицательную модель. Степень конкретности и осознания той и другой модели значительно отличается у разных людей, в еще большей мере колеблется в представлении каждого человека вероятность реализации каждой из моделей на практике. Оценка покупателем реальной ситуации при деловом общении с продавцом складывается в результате соотношения его личного впечатления от этой ситуации с обеими моделями, - соотношение происходит в значительной степени неосознанно. Возможность вариантов, относящихся к отрицательной модели, нежелательна и потому настораживает покупателя. В подобных случаях реакция покупателя на любые элементы его опасений будет такой же, как на всю отрицательную модель обслуживания. Большинство работников сферы обслуживания понимает, что общение с покупателем должно строиться на их ожиданиях или надеждах, вместе с тем у них нет столь настороженного отношения к опасениям покупателей, как у тех самих. Продавцы склонны к значительно более снисходительным оценкам проявлений этих вариантов и готовы воспринимать их как частности, не образующие системы. Кроме того у продавцов есть свои ожидания по отношению к покупателям. Отсюда столь частые расхождения в оценках одной и той же ситуации общения покупателями и продавцами, непонимание между ними, - а значит, неудовлетворенность общением.
Заключение по итогам исследования
По итогам проведенного тестирования на каждого руководителя сделаем мотивированное заключение.
1.Директор ООО «Респект».
В результате тестирования и самооценки руководителя ООО «Респект» выявлены следующие характеристики его Я- концепции и определён его управленческий потенциал :
- Направленность на дело и результат. Ориентирован не ...
Опросник УСК
(уровень субъективного контроля)
Тестовый материал УСК в приложении 1 на странице 149
Статистическая обработка в приложении 2 на странице 169.
Вам предлагается ряд высказываний. Если Вы согласны с тем, что в них говорится, то в бланке для ответов поставьте “+”, если нет, то “-”.
Бланк для ответов:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13 ...
Исследование самооценки детей старшего дошкольного возраста. Исследование
уровня самооценки у детей старшего дошкольного возраста
С целью изучения уровня развития самооценки дошкольников в начале практического исследования в этой области мы организовали констатирующий этап. Исследование проводилось на базе муниципального образовательного учреждения детского сада № 372 комбинированного вида г. Волгограда. В исследовании участвовали дети 5 – 6 лет (10 человек).
Наш ...