Timepsyhology

Каждый из участников, вступая во взаимодействие, имеет некоторый план, но реальный процесс развертывается обычно иначе, чем это требовал бы любой индивидуальный план (по закону Мэрфи). В обоих планах можно выделить прямую и обратную связь, а также несколько компонентов:

- ориентированные;

- исполнительские;

- корригирующие.

В ходе самого общения индивидуальные планы видоизменяются и формируется некоторый общий план, оказывающий весьма динамичным. У каждого индивида имеется свое представление о том, как с ним должен взаимодействовать продавец, но собственная практика лишает покупателя уверенности в этом. Возникающее опасение с той или иной степенью вероятности включатся в прогноз. При этом надежды покупателя формируют положительную модель обслуживания, а все опасения включаются в отрицательную модель. Степень конкретности и осознания той и другой модели значительно отличается у разных людей, в еще большей мере колеблется в представлении каждого человека вероятность реализации каждой из моделей на практике. Оценка покупателем реальной ситуации при деловом общении с продавцом складывается в результате соотношения его личного впечатления от этой ситуации с обеими моделями, - соотношение происходит в значительной степени неосознанно. Возможность вариантов, относящихся к отрицательной модели, нежелательна и потому настораживает покупателя. В подобных случаях реакция покупателя на любые элементы его опасений будет такой же, как на всю отрицательную модель обслуживания. Большинство работников сферы обслуживания понимает, что общение с покупателем должно строиться на их ожиданиях или надеждах, вместе с тем у них нет столь настороженного отношения к опасениям покупателей, как у тех самих. Продавцы склонны к значительно более снисходительным оценкам проявлений этих вариантов и готовы воспринимать их как частности, не образующие системы. Кроме того у продавцов есть свои ожидания по отношению к покупателям. Отсюда столь частые расхождения в оценках одной и той же ситуации общения покупателями и продавцами, непонимание между ними, - а значит, неудовлетворенность общением.

Сущность и атрибуты имиджа
На пороге информационного общества, призванного изменять представления о социальной действительности, уже сейчас изменяется природа общества, повышаются его требования к человеку и человека к обществу. К сожалению, выборы депутатов нередко попадают в руки специалистов по имиджу, манипулирующих стереотипами массового сознания, а потому в ...

Социальная ситуация развития в младшем школьном возрасте. Проблема адаптации ребенка к школе
Что же происходит, когда ребенок приходит в школу? Происходит перестройка всей системы отношений ребенка с действительностью. Как подчеркивал Д. Б. Эльконин, у дошкольника имеется две сферы социальных отношений «ребенок - взрослый» и «ребенок - дети». В школе возникает новая структура этихютношений. Система «ребенок - взрослый» дифферен ...

Психология отклоняющегося поведения
Широкая область научного знания охватывает аномальное, девиантное поведение человека. Существенным параметров такого поведения выступает отклонение в ту или иную стороны с различной интенсивностью и в силу разнообразных причин от поведения, которое признается нормальным и не отклоняющимся. Девиантное поведение человека можно обозначить ...