Выявление потребности.
Страница 1

Выявление потребности - важная фаза в акте продажи, для осуществления которой необходимы особые психологические качества. Речь идет не только о тем, чтобы внимательно выслушать потенциального покупателя, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и в том, что продавцу следует вызвать откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять партнера по общению. В экономической психологии разработано множество приемов для определения потребностей, обнаруживающих себя в торговых отношениях, - они достаточно эффективно применяются профессионалами. Ж.-Ф.Крелар

указывает на совокупность таких приемов

, которую целесообразно рассмотреть.

А) Безопасность – это, прежде всего, спокойствие, которое приносит услуга или товар, на который можно положиться. Если создается впечатление, что клиент ищет прежде всего безопасность, можно акцентировать его внимание на гарантии, знаке качества товара и т.п.

Б) Привязанность (иногда переходит в зависимость). Если покупатель производит впечатление человека чувствительного, эмоционального, с «непосредственными» реакциями, то, вероятно, он будет восприимчив к аргументам, основывающихся на верности торговой марки, с которой он давно знаком, к симпатии или ее отсутствию у продавца, к подарку или скидку, к наличию у продавца обаяния и дипломатичности.

В) Комфорт. Речь идет скорее всего об удобстве, которое клиент приобретает вместе с покупкой товара. Наиболее восприимчивы к такому типу аргументации люди с практическим, рациональным мышлением, те, кому нравятся вещи прагматичные.

Г) Гордость – стремление потребителя как-то выделиться, продемонстрировать свой социальный статус. Предлагая товар, продавец основывается на том, что этот покупатель универсален, что, приобретая данный товар, он приближается к определенному уровню жизни.

Д) Новизна. Обычно наиболее чувствительны к новизне люди, привлекаемые неизвестным и неожиданным, захваченные новаторскими идеями, желающие возобновить свои приобретения или отношения. Товар или услуга удовлетворяют потребность в перемене.

Е) Экономия. Эта потребность не имеет того решающего преобладания, которое можно было бы ожидать. Часто она служит предлогом и прикрытием для покупателя, чтобы прекратить переговоры, оправдать претензию на понижение цены или просто повернуть переговоры в свою пользу.

Изучение удовлетворенности при деловом взаимодействии невозможно без рассмотрения теории об иерархии потребностей А.Маслоу. На низшем уровне находятся физиологические потребности, называемые базовые. Более сложный характер носят потребность в безопасности – иметь минимальную зарплату, работу, гарантии безопасности жизни. Далее расположены социальны потребности (в любви и признании): потребность принадлежать определенному кругу, получать информацию. Потребность в проявлении своих чувств часто встречается в общении продавца и покупателя – она может выражаться опосредованно, поэтому так важно внимательное отношение к заказчику. Потребность быть информированным тоже характерна для покупателя. Потребность в самовыражении присутствует, когда покупатель или продавец мысленно обращаются к своим достоинствам, высшим устремлениям, когда стиль общения откровенный и доверительный.

Исходя из всего вышеназванного, Ж.Шандезон и А.Лансестр делают выводы о специфике проявления удовлетворения некоторых потребностей при общении покупателя с продавцом. Поэтому чаще всего потребности, наиболее четко выявляемые в первые минуты, - это потребности в безопасности. Поэтому, если во время встречи будет создана атмосфера доверия, удовлетворение потребностей перейдет наследующий иерархический уровень. В деловом общении продавца и покупателя могут установиться действительные отношения партнерства и сотрудничества , лишь при удовлетворении потребности в безопасности («оборона снята»).

Страницы: 1 2


Общение со сверстниками в ранней юности. Особенности юношеской дружбы и любви
Подростки и юноши значительно чаще, чем люди старшего возраста, чувствуют себя одинокими и непонятыми. Но чувство одиночества проистекает не от внешней изоляции, не от плохого окружения, а от невозможности выразить в общении всю полноту чувств. Число друзей своего пола у юношей от седьмого к десятому классу несколько уменьшается (у дев ...

Метамфетамин, "Спиды", "Винт"
Метамфетаминвстречается в виде таблеток, порошка, кубиков, похожих на парафин или кристаллы; используется внутривенно, перорально, возможно курение. Метамфетамин является сильным психостимулятором. Он обладает мощным действием, что объясняет одно из его названий – «скорость»: вызывает интенсивный прилив энергии, ощущение физической сил ...

Гетерогенность этиологии аутизма
Исследуя генетику «А», следует учитывать, что он (аутизм) скорее всего является гетерогенным заболеванием. Я склонна считать, что аутизм имеет множественные этиологии. Аутизм может развиваться а) в результате мозговых травм в раннем возрасте, б) а также после перенесенных в детстве заболеваний (краснуха, ретинобластома, болезнь щитовид ...

Категории