Возражения.
Попытки повлиять на потенциального потребителя, оказать на него давление неизбежно вызовет защитную реакцию с его стороны, которая должна быть принята во внимание продавцом и учтена им при построении делового взаимодействия. Различают 3 вида возражений:
1) необоснованные возражения, служащие отговоркой;
2) искренние и необоснованные возражения;
3) искренние и обоснованные возражения.
Первые исходят из того, чтоб у клиента всегда имеется стремление уйти, страх взять на себя обязательства. За этим чаще всего стоит опасение оскорбить продавца, подозрительность в его отношении, боязнь принятия решения, трудность сказать «нет». Во вторых речь идет о мнениях, которых покупатель придерживается. Они базируются на его идеях, представлениях, стереотипах, которые он создает о взаимодействии с продавцами, о товарах и услугах. Для преодоления подобных возражений Ж.Шандезон и А.Лансестр предлагают обсудить их с покупателем, чтобы дать наиболее объективное представление, подкрепленное доводами и фактами. Третий тип возражений прорабатывают по следующей схеме: дать возможность высказаться клиенту (ощущение у него удовлетворенности и чувство спокойствия, необходимые для эффективной деловой коммуникации), преобразовать возражение в вопрос, преобразовать возражение в довод в пользу товара, смягчение возражения (соглашение с клиентом по второстепенным пунктам). При этом продавцу необходимо поддерживать проявление уважения к партнеру, избегать дискуссионной манеры.
Основные направления современной психологии Запада
и проблемы психологии межличностного общения
Проводимые в странах Запада исследования в области психологии и этики делового общения опираются на те или иные положения существующих там направлений общей и социальной психологии при решении прежде всего теоретических и методологических проблем. Для этого используются основополагающие положения таких направлений, как бихевиоризм, гешт ...
Общая характеристика психического развития в период новорожденности
К моменту рождения ребенка его нервная система в основном сформирована и готова к активному установлению связей с внешним миром. Дальнейшее развитие нервной системы выражается в росте веса мозга. С первых дней жизни у ребенка имеется система безусловных рефлексов: пищевых, защитных и ориентировочных. Однако их недостаточно чтобы обеспеч ...
Патологические характеры
Характер (от греч. harax — черта, примета, признак) — это сочетание наиболее устойчивых особенностей, существенных свойств личности, проявляющихся в поведении человека и определенном отношении его к окружающей действительности и к самому себе. Характер — это качество личности в целом. При этом «все черты характера являются чертами лично ...